CHÍNH SÁCH ĐỔI – TRẢ HÀNG
Cốm Mộc Lam tiếp nhận và xử lý yêu cầu đổi, trả hoặc hoàn tiền khi sản phẩm được giao không đúng thỏa thuận hoặc phát sinh vấn đề về chất lượng thuộc trách nhiệm của chúng tôi.
Do sản phẩm là thực phẩm, phương án xử lý cần bảo đảm an toàn và phù hợp với tình trạng hàng hóa.
1. Các trường hợp được hỗ trợ
Khách hàng được xem xét đổi hàng, bổ sung hàng hoặc hoàn tiền khi:
- Giao sai sản phẩm, quy cách hoặc số lượng đã xác nhận.
- Thiếu sản phẩm trong đơn.
- Sản phẩm hết hạn sử dụng tại thời điểm giao.
- Bao bì trực tiếp chứa thực phẩm bị rách, hở hoặc hư hỏng ảnh hưởng chất lượng trước khi khách nhận.
- Sản phẩm có dấu hiệu hư hỏng hoặc không phù hợp với chất lượng đã công bố do quá trình sản xuất, bảo quản hoặc giao hàng thuộc trách nhiệm của Cốm Mộc Lam.
- Trường hợp thu hồi hoặc trường hợp khác phải xử lý theo pháp luật.
2. Thời điểm thông báo
Khách hàng nên liên hệ ngay khi phát hiện vấn đề. Với thực phẩm tươi hoặc cần bảo quản lạnh, chúng tôi khuyến nghị thông báo trong 24 giờ từ khi nhận hàng để thuận tiện xác minh và xử lý.
Mốc 24 giờ là khuyến nghị hỗ trợ, không tự động làm mất quyền khiếu nại đối với lỗi phát hiện sau đó, vấn đề an toàn thực phẩm hoặc các quyền khác theo pháp luật.
3. Thông tin cần cung cấp
Để hỗ trợ nhanh, khách hàng vui lòng cung cấp:
- Mã đơn hàng hoặc số điện thoại đặt hàng.
- Tên sản phẩm, số lượng bị ảnh hưởng.
- Thời điểm nhận hàng và mô tả vấn đề.
- Hình ảnh sản phẩm, bao bì, nhãn, hạn sử dụng hoặc thông tin lô hàng nếu có.
- Thông tin về cách bảo quản sau khi nhận, nếu liên quan.
Video mở hàng là tài liệu hỗ trợ và không phải yêu cầu bắt buộc duy nhất. Việc đã mở bao bì để phát hiện lỗi không tự động khiến yêu cầu bị từ chối.
Nếu sản phẩm có dấu hiệu bất thường, khách hàng vui lòng ngừng sử dụng, giữ lại nhãn và phần hàng còn lại nếu có thể bảo quản an toàn. Không tự gửi hàng về khi chưa có hướng dẫn.
4. Quy trình xử lý
- Khách hàng liên hệ hotline/Zalo 0906 295 455 hoặc email commoclam@gmail.com.
- Cốm Mộc Lam tiếp nhận và phản hồi ban đầu trong 01 ngày làm việc.
- Chúng tôi kiểm tra thông tin và trao đổi phương án xử lý. Nếu cần thêm thời gian, khách hàng được thông báo lý do và thời điểm cập nhật.
- Hai bên thống nhất đổi hàng, bổ sung hàng, trả hàng hoặc hoàn tiền.
Cốm Mộc Lam không bắt buộc khách hàng nhận mã giảm giá thay cho khoản hoàn tiền đã được thống nhất.
5. Phương án và chi phí
Tùy từng trường hợp, chúng tôi có thể:
- Giao bổ sung phần thiếu.
- Đổi sản phẩm phù hợp với đơn đã xác nhận.
- Hoàn tiền phần sản phẩm bị ảnh hưởng.
- Nhận lại hàng và hoàn tiền toàn bộ đơn nếu có căn cứ phù hợp.
Nếu nguyên nhân thuộc trách nhiệm của Cốm Mộc Lam hoặc đơn vị vận chuyển do chúng tôi bố trí, chúng tôi chịu chi phí hợp lý cho việc thu hồi, đổi và giao lại. Khoản hoàn tiền bao gồm giá trị hàng bị ảnh hưởng và phí giao hàng liên quan tùy phạm vi lỗi.
Thực phẩm trả về có thể được thu hồi hoặc xử lý theo yêu cầu an toàn; không mặc nhiên được đưa trở lại để bán.
6. Trường hợp không áp dụng đổi trả tự nguyện
Cốm Mộc Lam không áp dụng đổi trả chỉ vì thay đổi sở thích đối với thực phẩm đã giao đúng đơn, đúng chất lượng, trừ khi có thỏa thuận riêng.
Chúng tôi có thể từ chối yêu cầu nếu có căn cứ xác định sản phẩm hư hỏng do bảo quản hoặc sử dụng sai hướng dẫn sau khi giao, và không liên quan đến lỗi có trước thời điểm nhận hàng.
Các điều kiện này không loại trừ trách nhiệm đối với hàng có lỗi, hàng không an toàn hoặc quyền của khách hàng theo pháp luật.
7. Thời gian hoàn tiền và giải quyết khiếu nại
Thời gian hoàn tiền đề xuất là 03–05 ngày làm việc kể từ khi thống nhất phương án và nhận đủ thông tin cần thiết. Chúng tôi thông báo xác nhận sau khi thực hiện hoàn tiền.
Nếu chưa thống nhất được phương án, khách hàng có thể tiếp tục yêu cầu thương lượng hoặc sử dụng phương thức giải quyết tranh chấp theo pháp luật.
